TEENINDUSKOOLITUS
Tulemuslik teenindus
Me tajume alati, kui meiega ei olda siirad või kui soovitakse täita oma eesmärke, müües meile midagi, mida me tegelikult ei vaja. Kliendi soove ja vajadusi mitte arvestav müügitehnika viib tavaliselt kliendi usalduse ja seeläbi ka kliendi kaotuseni.
Tulemusliku teeninduse koolitus loob tingimused teeninduseks, kus täidetud saavad kõigi – nii kliendi, teenindaja kui ka ettevõtte eesmärgid ja ootused.
Koolituse järel on teenindaja:
-
Kiirem ja täpsem kliendi märkamises
Teenindaja tekitab kliendile koheselt teretulnud tunde ja ennetab vargusi.
-
Efektiivsem kontakti saavutamises
Teenindaja oskab läheneda nii, et teenindus ei mõju pealetükkivana.
-
Osavam lisaküsimuste küsimises
Teenindaja mõistab klienti ja pakub paremini lisatooteid ja -teenuseid.
-
Personaalsem toote esitlemises
Teenindaja aitab luua kliendil toote ja teenusega parema sideme.
-
Leidlikum ja toetavam lisamüügis
Klient kogeb teenindaja hoolt ja mitte pähemäärivat müüki.
-
Nutikam opositsiooni lahendusel
Teenindaja ei anna enne klienti alla ja aitab tal mõista, mida ta täpselt vajab.
-
Oskuslikum ostuotsuseni viimisel
Teenindaja oskab leida lahenduse kliendi otsustamatusele.
-
Meeldejäävam kontakti lõpetamisel
Kliendile jääb teeninduskogemusest võimalikult positiivne mälestus.
Teeninduskoolituse neli tasandit:
Lähenemine vastavalt klienditüübile
Kõik kliendid on erinevad ning vajavad usalduse tekkimiseks erinevat lähenemist. Osad kliendid vajavad ennekõike familiaarsust, teistele tundub selline teenindus ebaprofessionaalne, kuna vajavad ennekõike konservatiivsust ja fakte.
Koolitusel õpib osaleja tundma 4 erinevat klienditüüpi ja saab oskused muuta teenindus oluliselt professionaalsemaks ja tulemuslikumaks.
Suurepärane teenindus läbi emotsioonide juhtimise
Tasemel teeninduskogemus tähendab ennekõike head emotsiooni. Tipptasemel klienditeenindaja pakub meeldejäävalt positiivset teeninduskogemust, juhtides osavalt kliendi emotsioone. Selleks aga peab ta ennekõike mõistma enda tundeid ja reaktsioone.
Teeninduskoolitusel õpib iga osaleja ennast paremini tundma. Teenindaja mõistab täpsemalt oma emotsioonide, mõtete ja käitumise tagamaid ning nende rolli eesmärkide saavutamisel.
Pahameelt kogeva kliendi lojaalsuse tagasivõitmine
Kliendi pettumine tootes, teenuses või teeninduses vajab erilist tähelepanu. Edukalt lahendatud olukorrad tõstavad kliendi lojaalsust kuni 4 korda ning töötavad võimendina soovituste levikul.
Koolitusel õpib klienditeenindaja juhtima oskuslikult kliendi negatiivseid emotsioone ja pakkuma edule viivaid lahendusi.
Hooliva teenindusega käibe eesmärkide ületamine
Kliendid tajuvad, kui klienditeenindaja hoolib peamiselt oma käibe eesmärkidest ja mitte tema vajadustest. Kui aga klient tunneb, et hoolitakse tema vajadustest, soovib ta lisaks taaskülastusele teha ka 89% suurema tõenäosusega kohese lisaostu.
Koolitusel õpib klienditeenindaja tekitama müügitsükli erinevates etappides kliendis hoolitud tunnet nii, et ta sooritab ostu, on avatud lisaostu soovitustele ja külastab teeninduskohta ka tulevikus.
Iga ettevõtte teenindus saab tuua soovitud tulemused.
Esita päring teeninduskoolituse kohta ja viime ühiselt teie ettevõtte teeninduse uuele tasemele.
Teeninduse võtmeküsimused
Leia allolevast videost mugavalt vastused olulisematele küsimustele, mis on seotud tulemusliku teenindusega.
Teeninduse ulatuslik mõju
-
1
Hea teeninduse mõju uuringus selgus, et lisaks soovile taaskülastada hea teenindusega ettevõtet, koges 89% klientidest avatust sobiva toote olemasolul osta toote lisaks (Salesforce 2019).
-
2
83% klientidest tunneb lojaalsuse kasvu, kui ettevõte lahendab nende kaebuse väga heal tasemel (Gladly Customer Service Expectations Survey, 2018).
-
3
Kliendi negatiivne kogemus teenindusega on ettevõttele ulatuslik mainekahju, sest klient levitab aktiivselt ettevõtte kohta negatiivset sõnumit, andmata võimalust ettevõttel olukorda lahendada.
-
4
Rahulolematus klienditeenindusega kasvatab tõenäosust, et klient ei soovi koostööd jätkata, kuni 4 korda (Bain&Company).
-
5
Uuringute järgi ei anna kuni 96% klientidest halva teeninduse kohta ettevõttele tagasisidet.