TEENINDUSJUHUILE / MEESKONNAJUHILE
Strateegiline teenindusareng
Kõrgel tasemel teeninduse saavutamine vajab läbimõeldud strateegilist lähenemist ja igapäevast järjepidevust fookuse hoidmisel.
Suurepärane klienditeenindus sünnib õigete inimeste värbamise, arendamise, motiveerimise ja nendele toetava meeskonna ning tööõhkkonna loomise tulemusena.
Koostöö järel on teenindusjuht / meeskonnajuht:
-
Osavam teeninduse strateegilises juhtimises
Juht on teadlik, kuhu soovib teenindustasemega jõuda ja mis sammud selleks vajalikud on.
-
Oskuslikum igapäevases teeninduse arendamises
Juht teab, mis on igapäevased tegevused teeninduse arengus hoidmiseks.
-
Teadlikum teenindaja arenguetappidest
Juht mõistab teenindaja arengu teekonda ja oskab vastavalt sellele tema arengut toetada.
-
Osavam arendava tagasiside andmises
Juht on tähelepanelikum igapäevases märkamises ning teab, kuidas anda motiveerivat tagasisidet.
-
Oskuslikum edukas värbamises
Juht mõistab, millistel alustel otsida sobivaid kandidaate, ning on osavam nende äratundmises.
-
Teadlikum tööõhkkonna loomisest
Juht mõistab tööõhkkonna olulisust ning panustab teadlikult selle arengusse.
Teeninduse arenduse neli tasandit:
Sobiva talendiga inimeste leidmine
Strateegiline teeninduse arendamine algab sobiva juhi leidmisest, kuna otsese juhi töö määrab kuni 70%, kui hästi talendikate teenindus- ja müügiinimeste potentsiaal avaldub.
Õiged inimesed õigetel ametikohtadel võivad luua kuni 50% parema tulemuse. Pidev töö talentide otsimisel käib suurepärase teeninduse kujunemise juurde.
Koostöö käigus selgitame töötajate perspektiivist ettevõtte maine tööandjana, mis mõjutab otseselt uute kandidaatide kvaliteeti ja kvantiteeti. Määrame ettevõtte hetkeseisu ja loome värbamise standardi.
Toetava tööõhkkonna loomine
Üheks levinumaks töölt lahkumise põhjuseks on mittesobivus meeskonnaliikme või juhiga. Seetõttu määrab just sobivus meeskonnaliikmete ja/või juhiga kuni 100% töötaja tööl käimise motivatsiooni.
Uute meeskonnaliikmete valikul on oluline kaasata protsessi olemasolevad töötajad. Lisaks on motiveeriva tööõhkkonna loomisel oluline luua kokkulepped, mida igapäevaselt rakendatakse.
Koostöö käigus hindame olemasolevate väärtuste adekvaatsust, vajadusel täiendame ning loome struktuuri nende igapäevaseks rakendamiseks.
Juhtide / teenindusjuhi koolitamine
Juhi kõige olulisem ülesanne on panustada igapäevaselt oma töötajate motivatsiooni ja arengusse. Tagasiside andmine on selleks üks lihtsamaid viise.
Oskuslik tagasiside andmine on teeninduse ja müügiarengu keskmeks.
Tagasiside jäetakse tihti andmata, kuna arvatakse, et töötaja teab ise, kui tal hästi läheb, või, vastupidi, kardetakse negatiivse tagasiside andmise puhul töötaja reaktsiooni.
Koostöö jooksul läbivad juhid arenguprogrammi Juht kui treener, kus õpivad mõistma tagasiside andmise olulisust, motiveerivaid viise selle igapäevaseks kasutamiseks ja enda emotsioonide juhtimise vajalikkust juhtimise töös.
Tulemuste mõõdikute loomine
Heaks igapäeva tööks on oluline leida sobivaimad mõõdikud, mis toetavad soovitud eesmärgi saavutamist.
Tulemuste mõõdikud aitavad välja selgitada:
kes on sobivad töötajad;
kes on töötajatest kõige andekamad;
hoida fookust olulisel;
kaardistada soovitud arengut.
Koostöö käigus leiame parimad mõõdikud, mis aitavad hoida fookust soovitud eesmärgi poole liikumisel.
Iga ettevõte võib saavutada suurepärase teeninduse.
Esita päring teeninduse strateegilise juhtimise kohta ja tõstame ühiselt teie ettevõtte teenindusjuhtimise edukust.
Tele2 juhatuse liige Helena Viiroja ja Tele2 teenindus- ja müügijuht Veiko Reimand jagavad, kuidas koostöö Elinaga aitas viia Tele2 juhid uuele tasemele.
Eduka teeninduse juhtimise kasud:
-
1
Gallup on leidnud, et 70% sellest, milline saab olema töökultuur ehk töötajate suhtumine töösse, ettevõttesse, kolleegidesse, töövahenditesse, eesmärkidesse, sõltub inimeste otsese juhi loodud töörutiinidest, tema enda kaasatusest ning sellest, kuidas kogetakse tema suhtumist ja käitumist.
-
2
Uuringud on näidanud, et töötajad, kes saavad igapäevaselt sisukat tagasisidet oma juhilt ja kelle tugevusi aktiivselt arendatakse, on 3,5 korda kaasatumad kui töötajad, kes saavad seda mõned korrad aastas.
-
3
Pelgalt tulemustele viitamine ei motiveeri töötajaid neid parandama. Tihti omab see vastupidist efekti. Uuringute järgi on parim viis töötaja motivatsiooni hoidmiseks juhipoolne igapäevane jooksev tagasiside ja pidev tunnustamine hästi tehud töö eest.
-
4
Töötajal on lahkudes oluline olla kuuldud ja tunda oma panust väärtustatuna. Hästi läbimõeldud töölepingu lõpetamised on tuleviku investeeringuks talentide värbamisel, kuna positiivse kogemuse saanud töötajad soovitavad ettevõtet 2,9 korda tõenäolisemalt edasi.
-
5
Keskpärane töötaja mõjutab ettevõtte edu pikas perspektiivis enam kui hea toote/teenuse turundus. Hetkel töötavad ja lahkunud töötajad turundavad ettevõtet vastavalt oma subjektiivsele kogemusele ettevõttega.
Tänasel tööturul, kus on üle 70% y-generatsooni esindajaid, on tööandja valiku juures määravaks otsese juhi juhtimisstiil ning võimalus ettevõtte siseselt õppida ja areneda.